Pemerintah Provinsi (Pemprov) DKI Jakarta terus berupaya memberikan pelayanan publik terbaik kepada masyarakat. Salah satu caranya dengan mengoptimalkan berbagai perangkat kanal aduan warga yang tersedia.
Ada 13 kanal aduan daring (online) dan tatap muka langsung dengan petugas yang bisa dimanfaatkan masyarakat untuk menyampaikan berbagai permasalahan dan keluhan. Kanal online bisa diakses lewat aplikasi Jakarta Kini (JAKI), media sosial Gubernur, Twitter @dkijakarta, Facebook Pemprov DKI Jakarta, email [email protected], SMS 0811272206, LAPOR 1708, dan situs jakarta.go.id.
Masyarakat juga bisa menyampaikan aduan langsung ke Kantor Inspektorat, Wali Kota, Kecamatan, Kelurahan, dan meja pengaduan masyarakat Pendopo Balai Kota. Petugas di lokasi akan menerima langsung aduan masyarakat tersebut.
Berdasarkan data yang diterima Suara.com, dari September 2022 sampai September 2023, terdapat 155.396 aduan yang disampaikan warga Jakarta. Tingkat penyelesaiannya mencapai 98,2 persen, atau totalnya 152.600 aduan telah diselesaikan.
Sementara, selama triwulan III 2023 mulai Juli sampai September tercatat, Pemprov DKI menerima 15.123 aduan masyarakat lewat 13 kanal itu. Dari jumlah tersebut, petugas telah menyelesaikan 14.086 aduan, atau mencapai 93,14 persen dari total aduan yang diterima.
Aduan mengenai jalan menjadi yang terbanyak selama triwulan III ini, dengan jumlah 1.616 aduan atau mencapai 11,47 persen dari total aduan. Lalu, diikuti parkir liar sejumlah 1.567 aduan, pohon 1.409 aduan, reklame/spanduk 1.218 aduan, kawasan dilarang merokok 969 aduan, dan aduan kategori lainnya sejumlah 7.307 aduan.
Pada masa awal kepemimpinannya pada Oktober 2022, Penjabat Gubernur DKI Jakarta Heru Budi Hartono kembali membuka posko pengaduan warga di Pendopo Balai Kota DKI Jakarta. Hingga saat ini, kanal penerimaan aduan secara tatap muka ini masih tetap berjalan.
Menurut Heru, memang aduan warga bisa disampaikan secara daring. Namun, warga juga ingin langsung hadir secara fisik menyampaikan keluhannya kepada Pemerintah Provinsi (Pemprov) DKI.
“**Mereka ingin secara fisik datang, enggak apa-apa juga. Lewat aplikasi, silakan. Atau yang mau sambil ke Balai Kota, lihat-lihat Balai Kota. Itu kan pilihan. Pengaduan melalui elektronik juga bagus, sederhana ya,”** ujar Heru di Balai Kota.
Ketua Sub Kelompok Penanganan Pengaduan Balai Kota Biro Pemerintahan Sekretaris Daerah Provinsi DKI Jakarta, Gita Puspita, menjelaskan, posko pengaduan Pendopo Balai Kota DKI Jakarta buka pada Senin-Jumat pukul 07.30-08.30 WIB. Terdapat sejumlah petugas yang berasal dari lima wilayah kota administrasi dan satu kabupaten.
“Dari lima wilayah kota itu ada piket setiap hari dan mereka nanti sesuai dari domisili masyarakat yang mengadu diarahkan ke masing-masing wilayah sesuai domisilinya,” ucap Gita saat ditemui Suara.com, Kamis (9/11/2023).
Di lokasi, masyarakat diminta mengisi formulir data diri dan penjelasan singkat soal aduannya. Dalam waktu maksimal tiga hari aduan akan ditindaklanjuti.
Lalu petugas akan memilah aduan yang disampaikan. Sebab, tindak lanjutnya tak harus dilakukan di tingkat provinsi. Bisa juga di ranah kelurahan, kecamatan, wali kota, hingga lintas sektoral dengan pemerintah pusat.
“**Kalau sudah diidentifikasi oleh petugas pengadu, nanti aduan itu akan kita masukan ke dalam sistem namanya CRM (Cepat Respons Masyarakat),”** kata Gita.
Sementara, penyelesaiannya tergantung dengan tingkat kesulitan tiap aduan yang disampaikan. Masyarakat bisa memantaunya melalui id yang diberikan petugas.
“**Maksimal pengaduan direspons dalam waktu tiga hari. Setelah direspons, bisa dipantau. Aduan bisa diselesaikan tingkat kota hingga kelurahan, tergantung aduannya,”** ungkap Gita.
Mekanisme ini tak hanya berlaku di posko pengaduan Pendopo Balai Kota DKI saja. Kanal lainnya, baik yang online maupun offline, juga menjalankan mekanisme yang sama, karena semua aduan terintegrasi dalam sistem CRM.
Salah seorang pengadu, Herni, mengganggap pelayanan posko pengaduan warga di Pendopo Balai Kota sangat baik. Aduannya telah diterima oleh petugas dan telah mendapatkan penjelasan.
“**Baik, cepat, ramah juga. Mudah-mudahan cepat selesai aduan saya,**” tutur Herni.
Ia mengaku akan kembali lagi dalam waktu dekat, untuk memantau aduan soal lahan yang disampaikannya.
“**Karena saya kan kurang paham online-online gitu. Nanti, kata (petugas), boleh datang lagi ke sini untuk nanya,**” jelas Herni.
Sedangkan Arya (28) mengapresiasi upaya Pemprov DKI yang telah menyediakan 13 kanal aduan untuk masyarakat. Ia mengaku pernah menyampaikan aduan soal jalan rusak dan tak butuh waktu lama sudah ada tindakan dari petugas terkait.
“**Pernah ngadu lewat JAKI sama medsos soal jalan rusak. Cepat juga ya, enggak sampai seminggu sudah ditambal (jalannya),**” terang Arya.
Ia juga menilai, kanal aduan online sangat membantu masyarakat, karena tak perlu lagi jauh-jauh datang ke kantor pemerintah hanya untuk menyampaikan aduan. Ke depannya, ia berharap, Pemprov DKI bisa terus mengoptimalkan pelayanan aduan ini.
“**Masyarakat kan yang penting itu, kalau ngadu selesai ya, ada tindak lanjut gitu. Kalau kita sudah ngadu, tapi enggak dikerjain, ya percuma juga,**” pungkasnya.
